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    餐企服务质量的培训与监督
    发布时间:2010/5/6 10:03:46 []人次

    餐企服务质量的培训与监督

     
    服务质量的控制和监督检查是餐饮管理工作的重要内容之一。在饭店服务质量系统中,部门和班组是执行系统的支柱,而以岗位责任制和各项操作程序为保证,以提供优质服务为主要内容。上对下逐级形成工作指令系统,下对上逐级形成反馈系统,将部门所制定的具体质量目标分解到班组和个人,由质量管理办公室或部门质量管理员协助部门经理负责对餐饮服务质量实施监督检查。
    企业的竞争,归根结底是人才的竞争。因此,提高员工个人素质便是提高服务质量的最佳途径。
    对服务质量进行监督检查和对员工进行长期不懈的培训是搞好餐饮经营管理的两宝。
    1.餐饮服务质量监督的内容
    制定并负责执行各项管理制度和岗位规范。抓好礼貌待客,优质服务教育。实现服务质量标准化、规范化和程序化。
    通过反馈系统了解服务质量情况,及时总结工作中的正反典型事例并及时处理投诉。
    组织调查研究,提出改进和提高服务质量的方案、措施和建议,促进餐饮服务质量和经营管理水平的提高。
    分析管理工作中的薄弱环节,改革规章制度,整顿纪律,纠正不正之风。
    组织定期或不定期的现场检查,开展评比和优质服务竞赛活动。
     2.餐饮服务质量检查的主要项目
    根据餐饮服务质量内容中的礼节礼貌、仪表仪容、服务态度、清洁卫生、服务技能和服务效率等方面的要求,将其归纳为服务规格、就餐环境、仪表仪容和工作纪律四项,并将其列表分述如下。这个检查表既可作为常规管理的细则,又可将其数量化,作为餐厅与餐厅之间、员工与员工之间竞赛评比或员工考核的标准。
    这个餐厅服务检查表在使用的时候,可视酒店本身的等级和本餐厅的具体情况增加或减少检查细则项目。还可将四大类检查项目分为四个检查表分别使用。在"等级"栏目中,也可将“优、良、中、差”分别改为得分标准,如将“优”改为得4分,“良”得3分,“中”为2分,“差”为1分。最后将四大项八十个细则得分总计进行评比。
    3.服务训练
    1)为什么要进行服务训练
    餐厅能否为顾客提供第一流的服务,关键在于服务人员的素质。所以,许多饭店不惜花费大量人力、物力、财力来培训各层次的员工,把提高员工个人素质,进而提高企业素质作为培训的根本目标。
    每个饭店都有明确的管理目标,并且制定了达到这个目标的各种标准。为了实现这些标准,需要对所有员工进行培训。
    在管理的过程中,必须依据这些标准来进行检查和督导,若发现有违反和降低这些标准的现象,或者在实际工作中发现与本店所定标准有差距,也需要对员工不断地进行培训。
    随着科技水平、经济水平和旅游事业的发展,饭店必然采用新的科技成果和新的服务标准来推动饭店的管理水平和接待服务水平,并使之达到一个新的高度。
    为了适应经济、社会发展潮流和企业之间的竞争,也需要对员工进行不断地培训。
    2)服务训练的组织和要求
    培训是饭店一项经常不断的重要工作,它是培养人才,提高酒店管理水平和服务水平的有效办法。
    饭店实行全员培训的方针。在总经理的指导、督促下,由人事部或培训部进行计划和实施。各部门,从经理到领班都必须重视培训工作。他们既是接受培训者,又是培训的计划、组织、实施者,同时也是培训教员。
    餐饮部主要负责新员工人职和员工再教育、升职培训,其培训对象是餐饮领班及服务员。
    餐饮部门的班组长,既是直接参加接待服务的服务员,又是基层工作的组织者和指挥者。因此。要求他们在业务上必须有丰富的实践经验,较高的技术水平和操作技能,还要掌握一定的管理知识,培养他们独立处理本班组出现的一些问题并具有能提出解决措施的能力。
    对餐厅服务员,要大力提高他们的操作技能和劳动熟练程度,培养服务意识和服务习惯,进行文明礼貌、法纪安全、服务知识、操作规程、岗位规范、应酬能力、应变能力等方面的训练和教育。
    总之,所有餐饮工作人员必须不断地接受不同内容、不同形式的训练,以提高业务技艺,丰富业务知识,从而不断提高服务水平。
    3)服务训练的内容
    恩摁品德与职业道德。
    饭店和餐饮业的基本概念。
    餐饮专业知识。包括食品、饮料、烹调、营养与食品卫生、餐具设备知识等。
    餐饮服务的基本技能。包括礼节礼貌、教养水平、文明程度、应变能力等服务技巧。
    外语、普通话和语言技巧。
    员工守则、岗位职责、操作规程、职业习惯。
    处理宾客投诉、解答问题,案例分析。
    饭店安全、设备、器具、工具的使用与保养。
    法律知识、社交知识、心理知识。
    民俗、生活常识及人际关系。

     

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